Dicas de atendimento pós primeiro contato

Sabendo dos bons resultados que ações publicitárias bem feitas podem proporcionar, decidi entrar aqui em outra etapa na estratégia de marketing: o atendimento pós primeiro contato.

O post é direcionado à pequenas e médias empresas, pessoas que ainda não têm budget para contratar uma equipe de atendimento e mesmo assim investe em campanhas de Ads para atrair novos clientes.

  1. Responda todos os contatos
    O contato nem sempre terá interesse inicial na compra/contratação de seus produtos ou serviços, pode ser uma dúvida relacionada ou até mesmo algo sem relação ao seu negócio.
    Em uma situação um usuário confundiu a fanpage de um de nossos clientes com a marca de uma empesa de eletrônicos com o nome parecido. O contato era para reparo de um produto que ele havia comprado e poderíamos simplesmente ter respondido alertando o engano ou ignorado o contato. Ao invés disso enviamos o link da fanpage da empresa que ele procurava e o link da página de suporte para o produto que ele procurava reparo.
    Compartilhei o relato acima apenas para ilustrar como pode ser rápido e simples um bom atendimento mesmo quando não relacionado ao seu negócio.

  2. Atenda rápido ou a concorrência o fará
    O tempo de resposta pode fazer tora diferença e determinar inclusive o fechamento da venda. Se coloque no lugar da pessoa que entrou em contato, se ela entrou em contato AGORA é porque sua necessidade é imediata, ela tirou um momento do dia dela para resolver isso. Além do agora, tenha a certeza que o contato foi feito também com seus concorrentes e se um dos seus concocorrentes respondeu primeiro demonstrando atenção e disponibilidade, esse concorrente ganhou pontos com o cliente e a marca de seu concorrente já está gravada na memória do cliente.
    Seja você o primeiro contato, assim os “pontos” são seus e a sua marca estará na cabeça do cliente, não tenha dúvidas você aumentou suas chances de efetivar uma venda nesse contato rápido.

  3. Seja formal, jamais seja um robô
    Você nunca sabe a personalidade de quem entra em contato, por isso não arrisque tratando a pessoa como se fosse alguém íntimo, de seu convívio, mas tamb´m não precisa escrever como um advogado do século passado redigindo uma inicial de um processo. Existe um meio termo aí.
    Há maneiras de ser formal, objetivo e cordial, manter uma linguagem simples utilizando elementos da pergunta é uma maneira de mostrar que não é um robô, que existe uma pessoa disponível do outro lado. É essa a sensação de conforto que você deve passar no contato.

  4. Simplifique
    Mesmo se o contato recebido possui dúvidas complexas ou uma grande quantidade de dúvidas, tente ser breve e objetivo nas erspostas, você pode inclusive usar isso como “gancho” para agendar uma conversa presencial onde poderá entrar em detalhes do assunto.
    A dica aqui é: Deixar assuntos complexos para tratar pessoalmente (ou por telefone, skype caso não possível uma reunião presencial).

  5. Mantenha a conversa positiva
    Tudo na vida tem seus prós e contras e isso não é diferente com seus produtos ou serviços. O momento da venda é o momento dos prós, fale dos benefícios e exponha as vantagens! Você pode manter a transparência em seus serviços enquanto expõe suas vantagens. Caso apareçam dúvidas envolvendo os contras não se omita ou fuja do assunto, responda mas sempre argumentando e colocando os prós na balança.

Espero ter ajudado com as dicas, deixo abaixo um vídeo do Reclame Aqui para reflexão sobre o assunto.
Você só tem a ganhar quando presta um bom atendimento.

Renan Moratto

Especialista em marketing digital à frente da TRENDit, desenvolvedor web trabalhando com publicidade e marketing digital há mais de uma década. Apreciador de boas cervejas, ciência, cultura de rua e bons roteiros.

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